سامانه بازرسی و رسیدگی به شکایات حامی

با حامی، مسیر اعتماد سازی ، جلب رضایت ارباب رجوع و ارتقای سلامت نظام اداری را هموار نموده ایم.

معرفی حامی

نظر به وظایف ارزشمند و خطیر شرکت های توزیع برق مبنی بر تامین و ارائه خدمات برق پایدار، مستمر و مناسب همچنین خدمت به مردم و فرهنگ پاسخگویی بهنگام و همراه با ادب و احترام به ارباب رجوع که از بسترهای تعالی شرکتهای مذکور و به عنوان یکی از اصول اساسی ذکر شده در منشور اخلاقی آنان  محسوب می شود و به استناد ماده 25 قانون ارتقاءسلامت نظام اداری و مقابله با فساد، مصوب مجلس شورای اسلامی مبنی بر لزوم بازنگری و مهندسی مجدد سامانه پاسخگویی به شکایات و دریافت شکایات به صورت غیر حضوری، نیاز به  «سامانه جامع رسیدگی به شکایات» به عنوان یک ضرورت، اهمیت می یابد. در همین راستا و به منظور سهولت دسترسی افراد به مرجع پیگیری و رسیدگی به شکایات، شرکت مهندسی یلدا، به منظور همیاری و همراهی از مجموعه مدیران و کارکنان متعهد، فهیم و خدمتگزار شرکت های توزیع نیروی برق در  ساماندهی و نظام مند نمودن ثبت، پیگیری و رسیدگی به درخواست ها و شکایات مردمی، سامانه جامع رسیدگی به درخواست و شکایات مشترکین، تحت عنوان حامی را ارائه می نماید.

اهداف حامی:

  1. ارتقای نظام سلامت اداری
  2. اهتمام به مقوله صیانت از حقوق شهروندی
  3. اعتماد سازی، ارتقاء رضایتمندی مشترکین وتکریم ارباب رجوع
  4. تسریع در پاسخگویی به شکایات
  5. ایجاد فرهنگ بهینه رسیدگی به درخواست و شکایات به صورت غیرحضوری
  6. عدم اعمال سلیقه شخصی و یکسان بودن فرآیند بررسی برای همه
  7. استقرار واحد تجزیه و تحلیل به منظور بهبود مستمر خدمات
  8. بهبود مستمر فرآیندهای مدیریت خدمات به مشترکین

مزایای استفاده از حامی:

  1. سیستم بصورت تحت وب و واکنش گرا (قابلیت نمایش در گوشی و تبلت)
  2. ارتباط با وب سایت شرکت از طریق وب سرویس
  3. ارتباط با سایر نرم افزارها و سیستم های اتوماسیون موجود در سازمان
  4. ارتباط با سامانه های پیامکی، وبسایت و ایمیل
  5. کاربری آسان
  6. صرفه جویی در وقت و هزینه
  7. فرآیند ساده ثبت شکایت
  8. ساماندهی و نظام مند نمودن فرآیند ثبت، پیگیری و رسیدگی به شکایات
  9.  شفاف سازی فضای رسیدگی به شکایت با فرم های یکسان و عدم اعمال سلیقه شخصی کاربر
  10.   ارائه کد رهگیری جهت پیگیری و اطلاع از روند رسیدگی و مراحل پیشرفت کار بصورت Online توسط شاکی
  11. گزارشگیری از طریق آمارها و نمودارهای تحلیلی استخراج شده از سیستم بصورت    Online
  12. ارزیابی عمللکرد واحدهای مختلف سازمان و شناخت نقاط ضعف و قوت
  13. کنترل مراحل مختلف فرآیند توسط مقامات بالاتر
  14. بازبینی و تصحیح پاسخ طی فرآیند
  15. فرآیند نظر سنجی از شاکیان
  16. فرآیند بررسی تصادفی از شاکیان برای تعیین سطح رضایتمندی آنان
  17. پیوست نمودن فایل به شکایات در هر مرحله
  18. اعلام ورود کار به کاتابل بصورت یادآوری/Notify  مستقل از سیستم
  19. پیگیری و مشاهده تاریخچه مراحل طی شده شکایات همراه با جزییات
  20. تنظیم سطوح دسترسی
  21. امکان چاپ از لیست مراحل طی شده

بدیهی است برای مدیران با تجربه و فهیمی که زمان را سرمایه ای بی بازگشت دانسته و تاخیر در انجام امور و ارائه خدمات را جایز نمی دانند، نوآوری و بهبود مستمر در ارائه خدمات، یک ارزش مهم سازمانی تلقی می کنند، نگرش فنی، سیستمی و اقتصادی در کارکنان را یک ویژگی مهم سازمانی می دانند، حامی نه تنها یک انتخاب که یک اولویت است.

اولین نیستیم، با حامی حرف اول را می زنیم.

طراحی و پیاده سازی توسط : شرکت فنی و مهندسی یلدا